메타버스는 가상환경에서 새로운 경험을 제공하며, 국내외 기업의 마케팅 트렌드로 자리잡고 있습니다. 제페토는 메타버스 공간에서 사용자 참여 기반 서비스를 제공하는 데 중점을 두고 있습니다. 제페토는 서비스 기획 측면에서 기존 상품을 기반으로 다양한 상품으로 확대하며, 빠른 프로토타입과 피드백으로 보완하는 전략을 취했습니다.

개인의 데이터를 중심으로 다양한 서비스를 제공하는 마이데이터 사업이 본격화되고 있습니다. 마이데이터 사업은 개인정보를 모아 ‘개인 주도’로 활용하는 산업으로, 데이터 활용의 중심이 정보 보유 기업에서 정보를 가진 개인 중심으로 전환되는 중요한 의미를 가지고 있습니다. 마이데이터 대표서비스인 뱅크샐러드는 다수보다 ‘초기 얼리어댑터’에게 맞는 서비스에 집중하고 검증하고 학습하면서 발전하게 되었습니다. 가설 → 검증→학습을 반복하는 Lean Process 기반으로 시장성을 검증하고, MVP(Minimum Viable Product)를 도출하여 정성적, 정량적 방식으로 빠른 검증을 수행했습니다.

코로나19로 인해 비대면 서비스에 대한 수요는 지속적으로 증가하고 있습니다. 기존의 금융 서비스가 혜택에 집중했다면 카카오뱅크의 카카오 저금통은 금리와 같은 ‘저축 결과’보다 고객 조사를 통해 ‘재미있는 저축 과정’에 집중하고 있습니다.  대표적인 비대면 성공케이스인 '카카오 저금통'은 계좌에 있는 잔돈을 자동으로 저축해주는 소액 저축상품입니다. 타 금융사 대비 금융 혜택은 낮으나, 한 번만 규칙을 설정해두면 자동으로 저축 가능한 ‘편의성’과 실물 저금통에 저축하는 듯한 ‘재미있는 경험’을 제공하여 호응을 얻었습니다.

제페토, 뱅크샐러드, 카카오 저금통과 같은 고객 중심의 서비스 기획은 어떻게 구체화해 나가야 할까요? 다양한 모습으로 발전되고 있는 고객 중심 서비스 기획 방법론은 고객의 문제 상황에 따라 적절한 방법을 사용하여 적용해보고 구체화할 수 있습니다.

아마존 워킹 백워드는 고객중심으로 일하기 위한 아마존의 일하는 방식의 핵심 키워드입니다. 제품 제작보다 고객 가치를 우선적으로 설계하는 것입니다.  

아마존 워킹 백워드는 아이디어를 심사하고 신제품을 만드는 체계적인 방법으로, 고객 경험을 먼저 규정한 다음, 팀이 구축해야하는 명확한 이미지에 도달할 때까지 이를 출발점 삼아 거꾸로 되집어가며 반복적으로 일하는 것을 의미합니다.

Design Sprint는 구글벤처스에서 개발하였으며 5일만에 아이디어 스케치부터 프로토타입, 고객 테스트까지 수행하는 초단기 과제 해결법입니다. 고객 관점에서 도출한 좋은 질문을 정의하는 것으로부터 시작되며, 세부적인 UX 이슈보다 신속한 의사결정 및  포괄적인 비즈니스 질문에 대한 통찰력을 빠르게 확보하기에 적합한 방법론입니다.

Data-Informed Thinking은 객관적인 사실(정량적)과 고객의 행동원인(정성적)을 포함하여 종합적인 관점에서 고객경험을 기획합니다. 기획 전 과정에 걸쳐 정성적, 정량적 데이터를 활용하여 고객경험 기획을 위한 Insight를 추출합니다. Data-Driven Thinking과 Data-Informed Thinking의 차이가 있다면 Data-Driven Thinking의 경우 모든 과정에서의 주 의사결정 판단 기준이 Data가 되는 반면, Data-Informed Thinking은 Data를 다른 정성적, 정량적 자료와 함께 포괄하여 검토하고 의사결정을 한다는 것에 있습니다.