금융은 이커머스와 미디어와 함께, 현재 ‘초개인화’가 활발히 적용되고 있는 산업 분야입니디. 특히 2021년 마이데이터 정책이 시행됨에 따라, 이종 산업과의 고객 데이터 제휴를 통한 금융 기업들의 다양한 맞춤형 금융 서비스 개발이 가능해졌고, 그에 따라 ‘초개인화’는 금융권이 마이데이터 시대를 적응하기 위한 필수 방법으로 여겨지는 분위기입니다. 금융 데이터를 넘어 고객들의 ‘라이프 전반’에 대한 취향과 니즈 파악이 가능해지면서, 금융 기업들이 “고객 데이터의 ‘맥락’을 분석하는 것”에 관심을 집중하기 시작한 것입니다.
일반적으로 은행 고객이 경험하는 과정은 다음과 같습니다:
금융상품 조사(Research) → 상품 가입(Onboarding) → 금융 거래(Transacting) → 금융상품 관리(administering) → 질의/이슈해결 (Resolving)
‘초개인화’는 이들 각 과정에 모두 적용이 가능합니다. 일례로 은행권이 확보한 다양한 고객 데이터를 바탕으로, 고객의 패턴에 부합 또는 이탈하는 현상이 발생할 때 실시간 알림을 제공한다거나, 또는 고객의 다음 행동(의사결정패턴)을 예측하여 최적의 방안을 추천하는 것 등을 들 수 있습니다.
주요 은행들의 AI를 활용한 ‘초개인화 서비스’ 경쟁이 점차 치열해지고 있는 가운데, 현재 국내 시중 은행 중 ‘초개인화’ 서비스에 가장 발빠르게 대응하고 있는 곳은 하나은행과 신한은행입니다. 하나은행은 업계 최초로 자신이 사용 중인 구독서비스를 한 번에 조회할 수 있는 서비스를 제공하는 등, 마이데이터 정보를 분석하여 다양한 ‘초개인화’ 서비스를 제공하고 있습니다.
구체적으로 하나은행은 2022년 2월, 디지털자산관리 플랫폼인 'Fun#(펀샵)'을 오픈한데 이어, 뱅킹앱인 하나원큐를 ‘개방형 생활금융 플랫폼’으로 전환하겠다고 발표했습니다. 이는 은행-주식-카드-보험 등 그룹 관계사 서비스 외에도, 부동산, 모빌리티, 헬스케어 등 고객의 라이프 전반에 대한 서비스를 제공하는 것을 목표로 합니다. 2021년말 선보인 마이데이터 브랜드 ‘하나 합’도 다양한 금융자산을 모아 맞춤형으로 관리해주는 자산관리 서비스로, 개개인의 지출 내역을 분석해주거나 맞춤형 자산 설계 서비스 등을 제공합니다. 하나은행의 이러한 서비스들은 모두 이용자들의 특성을 ‘360도 측면에서’ 판단할 수 있는 다양한 데이터를 기반으로 하여, 데이터의 맥락을 분석하고 고객 한명을 마이크로 세분화하여 맞춤형 서비스를 제공하는 ‘초개인화’를 지향합니다.
신한은행도 금융시장의 ‘초개인화’ 서비스를 선도하고 있는 기업입니다. 신한은행이 선보인 모바일 앱 ‘머니버스(MoneyVerse)’는 절세, 소비패턴, 가입한 보험상품 분석, 신용관리 등 고객의 금융생활 전반을 파악함으로써, 각 고객들의 목표를 위한 자산관리 방안을 추천합니다. 최근에는 빅데이터 플랫폼 기업과 업무협약을 맺고, 4300만명의 디지털 고객들의 세부 데이터를 바탕으로 금융 기반의 초개인화된 고객경험을 제공하는데 주력하는 중입니다. 계열사인 신한카드의 경우는 이미 2020년에 고객의 소비특성을 2만개로 분류하여 테마별로 AI 추천모델을 다르게 적용한 바 있습니다.
우리은행은 기존 앱인 ‘우리WON뱅킹’ 내에 <우리 마이데이터> 서비스를 열고, 동의한 고객들에게 자산 및 소비현황, 요일별 지출 현황, 여유자금 활용방안 등을 제안하며, 협력사 앱을 통해서도 자사의 마이데이터 서비스를 이용할 수 있는 서비스를 운영 중입니다.
국민은행 역시 초개인화 뱅킹서비스의 일환으로 모바일 앱 ‘뉴스타뱅킹’에서 개인 자산관리 서비스를 제공하고 있습니다. 또한 국민은행의 자산 관리 서비스는 주택, 자동차 등 중요 자산 구입에 대한 목표달성방안도 추천해줍니다.
비슷하게 NH농협은행도 고객 라이프스타일에 따른 저축과 소비를 진단하여 월별 지출 예산과 목표를 설정해주는 등 고객의 효율적인 금융생활을 제안하는 서비스를 출시했습니다.
지방은행에서는 광주은행이 최초로 디지털 금융환경에 발맞춰 초개인화된 맞춤형 서비스를 제공하겠다는 취지에서, 2021년말 AI기반 실시간 마케팅 시스템을 도입했습니다. 광주은행은 실시간으로 최적의 상품을 추천하는 초개인화 마케팅 시스템(RIMS : Real-Time Integration Marketing System) 구축을 올해 여름 완료할 예정입니다. RIMS은 ‘여러 채널’을 통해 ‘실시간으로’ 수집한 고객 행동 데이터의 패턴을 찾아내서 고객들에게 최적의 상품을 추천하는 것이 핵심입니다.